Последние корпоративные новости Архив

Добро пожаловаться. Советы производителя.

25.08.2014

Кажется, что производитель товара и его Покупатель находятся на разных сторонах баррикад. Это уже давно сложившийся стереотип, но при этом абсолютное заблуждение. Изготовитель не меньше самого Покупателя заинтересован в том, что бы то, что он выпустил, понравилось тому, кто это купил. Но как производитель узнает о том, понравилась ли его продукция? Каналов обратной связи много, но все чаще средством общения Покупателя и продавца становятся отзывы. При этом, по идее, у Покупателей, с нашей точки зрения, должен назреть вопрос-почему на одни отзывы приходят извинения, меняется товар, дарятся подарки, а на другие вообще никто не реагирует, хотя в них столько «правды», что не в сказке сказать, ни бульдозером убрать? В принципе, все просто, надо «правильно» писать. 

Итак, по порядку. 

Что такое отзывы, знает буквально каждый. По статистике, почти все мы их читаем, очень многие следуют их рекомендациям и только очень немногие из нас их пишут. Выглядят отзывы примерно так:

отзыв

Но случаются и такие отзывы: 

2.JPG

Когда Ваше Предприятие выпускает более 5 миллионов игрушек в год, ты понимаешь, что от таких отзывов никуда не уйти , как бы ты не старался. И система контроля качества и работы с браком Предприятия (по крайней мере нашего ), должна сделать все возможное, чтобы таких отзывов было как можно меньше, исправить данную конкретную ситуацию и не допустить повторения такого события в будущем. Прочитав, как мы работаем , Вы сможете в своих отзывах не только предостеречь других Покупателей от нерациональной покупки ,но и, заодно, решить свою конкретную проблему. Итак, как «Десятое королевство» работает с жалобами и отрицательными отзывами? На некоторые из них мы не обращаем никакого внимания. Их видно сразу. Во-первых, они ставятся там, где у производителя нет возможности на них ответить , прокомментировать, а подчас и вообще увидеть. А, во-вторых, «автор» чаще всего не унижается до претензий в адрес какой-то конкретной игрушки (ее же надо для этого хотя бы купить), а клеймит позором сразу весь бренд. Примерно вот так:  3.JPG

Может, в этом конкретном случае, конкретная Вика действительно купила конкретный брак, но чаще всего такие отзывы заказывают и пишут профессионалы рынка, возмущенные какими-то конкретными нашими конкурентными преимуществами, в данном случае, привлекательной ценой. Далее идут необоснованные, точнее необоснованные с нашей точки зрения жалобы. На них мы реагируем, но жалобщик при этом никакой выгоды не получает. Пример. Одна женщина, купив набор букв и цифр на магнитах, оборвала нам телефоны, возмущаясь тем, что в состав этого набора не входит магнитная доска, на которую она, яко бы, рассчитывала. Доски ей не досталось, т.к. на коробке указан состав набора и никакой магнитной доски там и в помине нет .Но фишка не в этом. Фишка в том, что размер коробки этого набора 23 см на 10 см при высоте в 3,5 см.В эту коробку сами буквы и цифры с трудом вошли ,а рассчитывать вытащить оттуда доску… После этого случая Вашу улыбку часто вызывают надписи (Красным!) типа : «Кукла ,изображенная на упаковке, в состав кроватки не входит!» и т. д. Смешно, но нам спокойнее. Далее идут отзывы справедливые и важные для нас. Мы реагируем на критику, находим и устраняем недостатки, а иногда и конкретных виновников Мы получаем ценную информацию и ,безусловно, оказываемся в выгоде , а вот сам «жалобщик» никакой выгоды, кроме возможности выплеснуть отрицательные эмоции не получает. Почему? Да потому что мы не знаем , как ему конкретно помочь ,как его найти…Информация не на нашем сайте и нам недоступна… Ну, кто эта таинственная «Violen», детям которой мы испортили, по крайней мере, целый вечер и которая при этом не срывается на оскорбления и старается быть спокойной и объективной? Мы просто обязаны извиниться перед этим человеком, обменять брак, объяснить, что произошло и почему это не повториться, подарить что-нибудь из новинок за все ее мытарства. Но как найти этого человека? 

И, наконец, «правильными» жалобами и отзывами являются те, где мы можем связаться с покупателям, уточнить что-нибудь (к примеру, дату выпуска и номер упаковщика),узнать, куда отправить замену брака и в итоге решить вопрос с заменой изделия на такое же, но не бракованное, либо другое, отвечающее ожиданиям Покупателя. Поверьте, для производителя вопрос престижа гораздо дороже стоимости нескольких игрушек, а своевременная информация о том, что мы где-то «накосячили» сберегает серьезные деньги, так как в большинстве случаев позволяет устранить недостатки внутри предприятия, не допустив массового появления бракованной продукции на прилавках. Могу предположить, что так же рассуждаем не только мы, но и другие российские производители, по крайней мере, многие из них. Не уверен, что подобной логики придерживаются импортеры, ввозящие китайскую «шнягу ноу-нейм» , но там совершенно другая ситуация, там Вы вряд ли найдете реального «хозяина» товара. Да, собственно, разговор то не о них, а о нас. Мы сделали все возможное, для того, что бы Вы могли точно и по адресу донести в случаях, когда мы этого действительно заслуживаем, все, что Вы о нас думаете. Для этого на упаковке указан адрес сайта, а на сайте мы сделали специальный линк «Жалобная книга», хотя жалобу на сайте можно оставить в любом месте и она дойдет до получателя .Если упаковка утеряна, «Десятое королевство» легко найти во всех крупных социальных сетях, да и все поисковики выдадут наш сайт на первой странице. Так что «добро пожаловаться!», никто не застрахован от ошибок, мы свои ошибки стараемся исправлять. 

Кстати, история «Словодела», купленного в Казани и уехавшего в Германию закончилась вполне благополучно. 

Вот так:  5.JPG

 Точнее, так :

6.JPG  

Ну и в конце, об особенностях нашей культуры и менталитета. Парадокс, но люди, получившие конкретный брак по вине конкретного сборщика очень часто не хотят сообщить нам его номер -«вы, мол, его уволите, а у него семья, дети».Начнем с того, что за один такой случай еще никого не увольняли, а, во-вторых, надо думать и о тех десятках и сотнях детей ,которых впереди ждет испорченный день, если не найти причину или виновника брака. 

Сергей Блажилин, директор «Десятого королевства».

Поделиться
ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Комментарии (0)

Чтобы написать комментарий авторизируйтесь или войдите через

отправить отзыв