Добро пожаловаться. Советы производителя Покупателю.

19.02.2014
(0)

Кажется, что производитель товара и его Покупатель находятся на разных сторонах баррикад. Это уже давно сложившийся стереотип, но при этом абсолютное заблуждение. Изготовитель не меньше самого Покупателя заинтересован в том, что бы то, что он выпустил, понравилось тому, кто это купил. Но как производитель узнает о том, понравилась ли его продукция? Каналов обратной связи много, но все чаще средством общения Покупателя и продавца становятся отзывы. При этом, по идее, у Покупателей, с нашей точки зрения, должен назреть вопрос-почему на одни отзывы приходят извинения, меняется товар, дарятся подарки, а на другие вообще никто не реагирует, хотя в них столько «правды», что не в сказке сказать, ни бульдозером убрать? В принципе, все просто, надо «правильно» писать. 

Итак, по порядку. 

Что такое отзывы, знает буквально каждый. По статистике, почти все мы их читаем, очень многие следуют их рекомендациям и только очень немногие из нас их пишут. Выглядят отзывы примерно так:

отзыв

Но случаются и такие отзывы: 

2.JPG

Когда Ваше Предприятие выпускает более 5 миллионов игрушек в год, ты понимаешь, что от таких отзывов никуда не уйти , как бы ты не старался. И система контроля качества и работы с браком Предприятия (по крайней мере нашего ), должна сделать все возможное, чтобы таких отзывов было как можно меньше, исправить данную конкретную ситуацию и не допустить повторения такого события в будущем. Прочитав, как мы работаем , Вы сможете в своих отзывах не только предостеречь других Покупателей от нерациональной покупки ,но и, заодно, решить свою конкретную проблему. Итак, как «Десятое королевство» работает с жалобами и отрицательными отзывами? На некоторые из них мы не обращаем никакого внимания. Их видно сразу. Во-первых, они ставятся там, где у производителя нет возможности на них ответить , прокомментировать, а подчас и вообще увидеть. А, во-вторых, «автор» чаще всего не унижается до претензий в адрес какой-то конкретной игрушки (ее же надо для этого хотя бы купить), а клеймит позором сразу весь бренд. Примерно вот так:  3.JPG

Может, в этом конкретном случае, конкретная Вика действительно купила конкретный брак, но чаще всего такие отзывы заказывают и пишут профессионалы рынка, возмущенные какими-то конкретными нашими конкурентными преимуществами, в данном случае, привлекательной ценой. Далее идут необоснованные, точнее необоснованные с нашей точки зрения жалобы. На них мы реагируем, но жалобщик при этом никакой выгоды не получает. Пример. Одна женщина, купив набор букв и цифр на магнитах, оборвала нам телефоны, возмущаясь тем, что в состав этого набора не входит магнитная доска, на которую она, яко бы, рассчитывала. Доски ей не досталось, т.к. на коробке указан состав набора и никакой магнитной доски там и в помине нет .Но фишка не в этом. Фишка в том, что размер коробки этого набора 23 см на 10 см при высоте в 3,5 см.В эту коробку сами буквы и цифры с трудом вошли ,а рассчитывать вытащить оттуда доску… После этого случая Вашу улыбку часто вызывают надписи (Красным!) типа : «Кукла ,изображенная на упаковке, в состав кроватки не входит!» и т. д. Смешно, но нам спокойнее. Далее идут отзывы справедливые и важные для нас. Мы реагируем на критику, находим и устраняем недостатки, а иногда и конкретных виновников Мы получаем ценную информацию и ,безусловно, оказываемся в выгоде , а вот сам «жалобщик» никакой выгоды, кроме возможности выплеснуть отрицательные эмоции не получает. Почему? Да потому что мы не знаем , как ему конкретно помочь ,как его найти…Информация не на нашем сайте и нам недоступна… Ну, кто эта таинственная «Violen», детям которой мы испортили, по крайней мере, целый вечер и которая при этом не срывается на оскорбления и старается быть спокойной и объективной? Мы просто обязаны извиниться перед этим человеком, обменять брак, объяснить, что произошло и почему это не повториться, подарить что-нибудь из новинок за все ее мытарства. Но как найти этого человека? 

И, наконец, «правильными» жалобами и отзывами являются те, где мы можем связаться с покупателям, уточнить что-нибудь (к примеру, дату выпуска и номер упаковщика),узнать, куда отправить замену брака и в итоге решить вопрос с заменой изделия на такое же, но не бракованное, либо другое, отвечающее ожиданиям Покупателя. Поверьте, для производителя вопрос престижа гораздо дороже стоимости нескольких игрушек, а своевременная информация о том, что мы где-то «накосячили» сберегает серьезные деньги, так как в большинстве случаев позволяет устранить недостатки внутри предприятия, не допустив массового появления бракованной продукции на прилавках. Могу предположить, что так же рассуждаем не только мы, но и другие российские производители, по крайней мере, многие из них. Не уверен, что подобной логики придерживаются импортеры, ввозящие китайскую «шнягу ноу-нейм» , но там совершенно другая ситуация, там Вы вряд ли найдете реального «хозяина» товара. Да, собственно, разговор то не о них, а о нас. Мы сделали все возможное, для того, что бы Вы могли точно и по адресу донести в случаях, когда мы этого действительно заслуживаем, все, что Вы о нас думаете. Для этого на упаковке указан адрес сайта, а на сайте мы сделали специальный линк «Жалобная книга», хотя жалобу на сайте можно оставить в любом месте и она дойдет до получателя .Если упаковка утеряна, «Десятое королевство» легко найти во всех крупных социальных сетях, да и все поисковики выдадут наш сайт на первой странице. Так что «добро пожаловаться!», никто не застрахован от ошибок, мы свои ошибки стараемся исправлять. 

Кстати, история «Словодела», купленного в Казани и уехавшего в Германию закончилась вполне благополучно. 

Вот так:  5.JPG

 Точнее, так :

6.JPG  

Ну и в конце, об особенностях нашей культуры и менталитета. Парадокс, но люди, получившие конкретный брак по вине конкретного сборщика очень часто не хотят сообщить нам его номер -«вы, мол, его уволите, а у него семья, дети».Начнем с того, что за один такой случай еще никого не увольняли, а, во-вторых, надо думать и о тех десятках и сотнях детей ,которых впереди ждет испорченный день, если не найти причину или виновника брака. 

Сергей Блажилин, директор «Десятого королевства».

Поделиться:
ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Отзывы

Татьяна, 09.09.2015

Здравствуйте! А у меня почти такая же история, как и в статье, только с игрой Русское Лото... Купила в Ставрополе, привезла в Германию, все с радостью начали играть но оказалось, что в мешочке не хватат 3 бочонков... Теперь лежит игра невостребованная....

Десятое королевство, 10.09.2015 10:36:47

Татьяна, напишите, пожалуйста, ваш почтовый адрес с индексом и имя получателя, а также номера недостающих бочонков, и мы незамедлительно отправим вам их Почтой России.

Юлия, 18.10.2014

Здравствуйте, Сергей, спасибо, очень полезная статья, и все три - о воспитании и обучении играть, а для нас развивалки Десятого королевства всегда признак интересного, полезного продукта хорошего качества для детей по вполне приемлемой цене, мы часто их приобретаем и для своих детей, и для школы, и для детсада, как подарки на праздники, особых браков пока не было, хотя покупаем от 25 штук, не обязательно у вас, у дилеров. С уважением, Юлия.

Оставьте ваш отзыв

отправить отзыв